5年间投诉量增长近14倍成因复杂的医美行业纠纷该如何破解？

据有关部门统计，目前北京市每个月都有多起医疗美容投诉，医疗美容纠纷的处理已经成为首都地区社会基层治理的重点和难点最近几天，北京医美镜医疗美容纠纷研究与调解中心董事长刘峰告诉21世纪经济报道记者

北京市朝阳区法院发布的《北京市朝阳区人民法院医疗美容纠纷民事审判白皮书》显示，梳理2016年至2020年北京市朝阳区法院受理的医疗美容纠纷案件，发现近五年朝阳区法院受理的医疗美容纠纷案件数量逐年上升，这一数字从2016年的10.8%上升至27.0%。

从近两年的情况来看，2021年黑猫投诉平台医美领域有效投诉量为26786件，较2020年增长122.01%因此，如何解决医疗投诉和纠纷变得越来越重要

美国和中国之间的医疗纠纷是由一个结果引起的

医疗投诉和医疗纠纷的形成背后有许多复杂的因素刘峰告诉21世纪经济报道记者，最近几年来，伴随着人们生活水平的不断提高，在互联网，直播，网络名人，名人的影响下，医美行业发展迅速，伴随而来的是医美纠纷越来越多

在此前举行的医疗美容纠纷法律研讨会暨医疗美容纠纷解决联动机制上，北京医美之镜医疗美容纠纷研究调解中心主任茹晓珊分析，医疗美容纠纷的成因复杂，有多重因果，如价格问题，医疗服务规范问题，网上宣传合规问题，药品和器械的法律问题等，涉及相关部门的诸多法律法规，且在消费者维权过程中，往往涉及多次投诉，重复投诉，因此非常有必要探索构建解决医疗美容纠纷的联动机制，通过各方的密切配合和高效协作，及时化解社会矛盾

北京市消协秘书长杨小军也对媒体表示，消费者发生医疗美容纠纷的原因很多，包括:一些医疗美容机构为了盈利，极力鼓励消费者进行医疗美容手术，但其中部分机构存在虚假广告问题，技术问题导致整容失败甚至恶性事件，个别机构，个别医生向消费者推荐药品，化妆品，造成不必要的经济损失，有的医疗美容机构因为资质，技术不达标，或者因为资金断裂，经营原因而跑路，导致消费者流失。

此外，解放军第211医院相关研究人员分析过，医疗美容纠纷的原因可分为医源性和非医源性。

医源性因素包括整容医生技术差，整容医生服务态度差等可是，一项调查显示，整形美容科的医疗纠纷只有少部分是医生操作失误造成的，绝大多数的医疗纠纷都可以归结为医院管理上的问题

医疗美容行业的快速发展给从业者带来了巨大的利润，一些医疗美容机构片面追求高利润，而很少关注患者的体验和手术结果这逐渐导致该机构存在许多问题，如管理不善，制度不完善，医生技术不成熟等，滋生了整形美容医疗纠纷出现的温床

非医源性因素包括患者自身原因，行业监管和法律制度等以上分析表明，部分患者术前对整容的期望值较高，如果手术达不到预期效果，患者会有失落感有些患者的失落感表现在口腔方面，比如向医生抱怨，辩解甚至辱骂在就医过程中，部分患者因害羞或自卑，向医生隐瞒病情或病史，导致医生对患者的身体状况和耐受力了解不足，从而导致意外发生

90%医疗纠纷的根源:赔偿费矛盾。

对于医疗美容纠纷解决难的问题，刘峰告诉21世纪经济报道记者，医疗美容纠纷发生后，医患之间存在沟通不畅，相互误解，诉求落差大等现实问题。

它是争议最终结果的呈现医疗美容纠纷往往是多因一果因此，在医疗纠纷的处理过程中，既要重视化解矛盾纠纷的方法和技巧，又要逐一追根溯源，制定科学有效的长效治理机制，标本兼治只有这样，才能从根本上减少纠纷的发生，构建一个干净健康的医美行业

刘峰进一步表示，医疗美容纠纷最终的解决往往是赔偿的结果根据医美镜中心的大量案例总结，90%以上无法达成和解的根本原因是机构无法按时足额赔付，退款金额无法最终确认

同时，值得注意的是，2021年9月26日正式颁布的《北京市投诉处理条例》也有利于医美投诉或纠纷的处理。

《规定》显示，设立了12345市民服务热线及其网络平台作为受理信访人诉求的主渠道，将110，119，120，122等应急服务热线以外的政务服务便民热线合并为12345市民服务热线北京市人民政府信息显示，12345整合了54条热线，共受理群众投诉2958万余件，日均2.99万件，其中网上投诉量超过240万件申诉结案率从2019年改革之初的53%提高到85%，满意率从65%提高到91%

但医美消费者在拨打12345热线时似乎有些问题刘峰向21世纪经济报道指出，由于医患双方对美的主观认知和评价标准不同，且涉及医疗领域的专业知识，双方经常发生纠纷，冲突不断

在自身问题尚未完全解决的情况下，消费者往往反复拨打12345公众热线，不断向行政部门投诉，甚至采用扰乱医疗机构诊疗秩序等方式进行非理性维权，对政府，社会和行业造成了不同程度的压力刘峰说

刘峰进一步表示，此外，医美险作为风险化解的最佳模式，目前在医美领域的应用很少医疗美容保险一旦承担起解决医疗美容纠纷的责任，医疗美容纠纷投诉量将大幅下降，有效减轻政府相关部门的投诉压力，提高纠纷解决效率，增加消费者满意度，增强社会基层治理能力，营造良好的商业环境，最终实现社会和谐稳定